Ein häufiges Problem in der Beautybranche sind Terminausfälle.
Auf das Jahr gerechnet, kostet dieser Ausfall alle Inhaberinnen von Beautystudios sehr viel Geld. Das ist Fakt und nicht abzustreiten.

 

Auch du kannst dir ganz einfach über deine Terminausfälle einen Überblick verschaffen.
Dazu erstellst du dir eine Excel- Tabelle mit 4 Spalten.

Natürlich kannst du auch ganz einfach eine handschriftliche Tabelle erstellen.

Du trägst in die Spalte oben „Datum“, „Kunde“, „Grund“ und „Preis“ ein.

Jeden ausgefallenen Kunden, der dir in weniger als 24 Stunden absagt, trägst du ein.
Natürlich auch den Behandlungspreis, der dir dabei verloren geht.

So hast du einen Überblick, wie viel Umsatz du insgesamt pro Monat oder Jahr verlierst.

Außerdem siehst du, welche Kundin dich immer wieder versetzt. Oftmals hat man so etwas ja schon im Gefühl, aber so hast du es schwarz auf weiß, ob du dich auch nicht täuschst.

Wahrscheinlich wird dich der verlorene Umsatz erschrecken. Es ist Zeit, dagegen vorzugehen!

 

Ausfallgebühr

Warum mag ich trotzdem keine Ausfallgebühr?

Es wirkt für mich wie ein Verzweiflungsschrei, den die Kundin spürt.

Ist das gut für deinen Ruf? Nein.

Du solltest attraktiv wirken!
Attraktiv ist, wenn dein Studio entspannt & einladend wirkt und bei dir eine hohe Nachfrage herrscht. Diese Dinge solltest du nach außen kommunizieren. Und nicht deine Verzweiflung.

Ich mag die Vorstellung nicht mit „Strafe zu drohen“.

Und erst Recht nicht, der Kundin 25€ für einen ausgefallenen Termin in Rechnung zu stellen, für den sie vielleicht einen wichtigen Grund hatte, z.B. weil sie von der Arbeit nicht wegkam, ihr Kind krank war oder es schlicht vergessen hatte.
Nein, dabei fühle ich mich nicht gut und es ist nicht meine Art.

Die Beautybranche ist ein sehr persönliches Geschäft.
Wir arbeiten direkt am Körper der Kundin und sind ihr sehr nahe.
Die Kundin vertraut uns im Gespräch sehr intime Geschichten aus ihrem Leben an.
Daher kannst du die persönliche Ebene geschickt für dich nutzen.

 

Was bringt uns die Ausfallgebühr?

Letztendlich deckt sie nur einen kleinen Teil des Verlustes.
Und ich bezweifle, dass dies zu einer vertrauensvollen Kundenbeziehung führt.

Wir sind der Dienstleister und die Kundin ist die Königin. Die Ausfallgebühr wirkt unfreundlich und nicht einladend. Wir möchten aber, dass sich unsere Kundinnen bei uns wohlfühlen, oder?

Das Ziel ist es, einen langjährigen Kundenstamm aufzubauen mit einer vertrauensvollen Beziehung. Das ist immer ein Geben und Nehmen.
Wir können sehr schlecht einschätzen, ob das Kind nun wirklich krank ist oder Sonstiges im Leben der Kundin gerade passiert ist.

Das heißt nicht, dass du deinen Umsatzverlust so hinnehmen sollst.

Eher im Gegenteil: Gehe dagegen vor! Bekämpfe die Ursachen und nicht die Symptome.

 

Möglichkeiten mit Terminausfällen umzugehen
– um nicht mit der Ausfallgebühr „drohen“ zu müssen

 

1. Kunden aufklären

Gewöhne dir Standardsätze an. Erwähne bei JEDER Terminvereinbarung, ob nun per Mail, per Telefon oder per WhatsApp, dass die Kundin bitte rechtzeitig absagen soll, falls ihr etwas dazwischen kommt.

Wenn eine Stammkundin dich mehr als einmal versetzt, setze dich mit ihr zusammen und erkläre ihr in Ruhe, dass du in dieser Zeit einen Umsatzausfall hast. Vielen Kundinnen ist es tatsächlich nicht bewusst, was ein Terminausfall für dich bedeutet.

Teile ihr mit, dass eine andere Kundin sich in dieser Zeit über den Termin gefreut hätte.

 

2. Eine Erinnerung schicken

Erinnere deine Kunden ein bis zwei Tage vorher an ihren Termin.
Die meisten Kunden empfinden das sogar als tollen Service.
Dadurch senkt sich meist die Rate der Terminausfälle drastisch, denn die Kundin kann den Termin nicht einfach so mehr „vergessen“.

Du kannst Ihnen eine WhatsApp schicken oder bei älteren Kundinnen kurz anrufen.
Oder du lässt diese Aufgabe ganz einfach eine Software oder App erledigen, die das für dich übernimmt. So sparst du dir viel Zeit.

 

3. Anzahlung

Eine Anzahlung ist ein großer Vertrauensvorschuss in dich und deine Dienstleistung.
Nicht jede Neukundin wird dazu bereit sein.
Daher solltest du genau abwägen, ob du wirklich grundsätzlich eine Anzahlung nehmen möchtest.

Allerdings ist eine Anzahlung sinnvoll, wenn du extra für die Kundin etwas bestellst (beispielsweise Haare für eine Haarverlängerung oder ein anderes teures Produkt).
Für die Kundin ist das auch nachvollziehbar, da du ja durch diese Bestellung in Vorkasse gehen musst.

Auch bei aufwendigeren Terminen, bei denen du sehr viel Zeit reservierst, ist diese Anzahlung meist für die Kundin in Ordnung.

Beachte, dass ganz genau klar sein muss, was mit der Anzahlung beispielsweise im Falle von Reklamation und Krankheit passiert. Das sollte auch in deinen AGB stehen.

4. Ausfall einkalkulieren

Wie wäre es denn, wenn du in deine Preise grundsätzlich einen kleinen Ausfall einkalkulierst? Natürlich kommunizierst du das nicht nach außen zum Kunden. Aber wenn du von Vornherein einen Ausfall in deine Preise mit einberechnest, ärgerst du dich auch nicht mehr ganz so, wenn es doch passiert.

Bei Banken ist es üblich, dass bei einer Kreditvergabe das Risiko des Zahlungsausfalls mit einkalkuliert wird. Dies sind die sogenannten „Risikokosten“.

Das Prinzip, dass bei bestimmten Schäden die Kosten die Gesamtheit mitträgt (durch Einsammlung von Kapital), ist ähnlich wie bei einer Versicherung und schon uralt.

 

5. Warteliste führen

Stell dir vor, es ist Freitag und heute haben dich Frau Schmidt und nun auch wieder mal Lieschen Müller versetzt.
Du ärgerst dich total.  Denn eigentlich wollten ausgerechnet heute noch mehr Kundinnen einen Termin haben, die du aber ablehnen musstest, da dein Terminkalender voll war.
Frustrierend, oder?

Führe eine Warteliste !

So und nun stell dir vor, dass ein kleiner Blick auf deine Warteliste reicht und du weißt sofort, dass Frau Blume am heutigen Freitag noch einen Termin haben wollte.
Du rufst Frau Blume unverzüglich an. Und hast auch noch Glück, denn sie ist in der Nähe und hat spontan Zeit.
Sie freut sich riesig, dass du an sie gedacht hast und sie doch noch einen Termin bekommt. Du bist du glücklich, weil du eine andere Kundin glücklich machen konntest und selber keinen Ausfall hattest. Eine schöne Win-Win-Situation.

Natürlich klappt das nicht immer so. Vielleicht ist Frau Blume ja gar nicht in der Nähe?
Aber wenn du eine Warteliste führst, dann rufst du einfach die nächste Kundin an. Und Frau Engel wohnt vielleicht zwei Straßen weiter und lässt ihren Haushalt sofort sein und nimmt den Termin wahr.

So eine Warteliste hat auch einen „erzieherischen Effekt“.
Denn, was ist nun mit Lieschen Müller, die ihren Termin kurzfristig abgesagt hat?
Lieschen möchte natürlich kurzfristig einen neuen Termin haben. Am Besten morgen oder übermorgen.
Allerdings ist das nicht möglich, da dein Terminkalender voll ist.
Er ist nicht voll? Doch ist er.

Du bietest ihr freundlich einen Platz auf deiner Warteliste an.
Wenn du ihr zu schnell einen neuen Termin anbietest, dann suggeriert ihr ihr Unterbewusstsein, dass eine Terminabsage ja nicht so dramatisch ist, denn du hast ja anscheinend Zeit und genügend freie Termine.

6. Trenne dich!

Trenne dich von unzuverlässigen Kunden. Biete diese frei gewordenen Termine lieber Kunden an, die dich und deine Arbeit zu schätzen wissen und zuverlässig sind.

Du hast nur wenige Kunden? Trenne dich trotzdem.
Sonst ziehst du automatisch noch mehr solcher Kunden an.
Nutze so die freigewordene Zeit, um dein Marketing auszubauen und an deiner Zielgruppe zu arbeiten.
Arbeite lieber mit weniger Kunden und sorge dafür, dass du ein anderes Klientel anziehst. Fokussiere dich auf die Kunden, die treu und zuverlässig sind (und am Besten nicht über deine Preise diskutieren) und nicht so sehr auf die Kunden, die ihre Termine ausfallen lassen.
Vielleicht haben sie ja sogar eine gute Freundin, die zuverlässig ist und der sie dich gern weiter empfehlen?

Es klingt verrückt, aber den meisten Ärger haben wir mit Modellen oder Kundinnen, die aus sonst irgendwelchen Gründen weniger bezahlen müssen.
Kundinnen, die unsere höchsten Preise zahlen, sind meist sehr zuverlässig und wissen absolut die Arbeit zu schätzen. Da gibt es auch keine Diskussionen.
Konzentriere dich auf die Kundinnen, die den meisten Umsatz machen.
Notiere dir, welche Gemeinsamkeiten sie haben und suche so gezielt nach weiteren Kunden, die diese vereint. Gleiches zieht sich immer an.

 

7. Neukunden

Bei Terminvereinbarungen von Neukunden erfrage immer folgendes:
– Vor- und Nachnamen
– Handynummer
– es ist auch möglich, die komplette Adresse für deine Kundenkartei zu erfragen

Das hilft, damit die Kundin nicht mehr anonym absagen kann und es ihr im Falle ihres „Nichterscheinens“ unangenehmer wird.

Teile ihr mit, dass sie den Termin rechtzeitig absagen soll, wenn sie diesen nicht wahrnehmen möchte. Und sage ihr auch, dass du dich zusätzlich ein paar Tage vor dem Termin bei ihr melden wirst und du noch einmal um Terminbestätigung bitten wirst. (Notiere dir diese Erinnerung in deinen Terminkalender!)

Für den ersten Termin einer Neukundin planen wir uns meist ein wenig mehr Zeit. Wir kalkulieren mit ein, dass sie eventuell nicht sofort das Studio findet und ein paar Minuten später erscheinen könnte. Außerdem planen wir eine ausführliche Beratung mit vielen Rückfragen ein.
Das wiederum bedeutet dann aber auch, dass eine Neukundin, die uns versetzt, keine zweite Chance bekommt!
Falls es eine Ausnahme geben sollte, muss die Begründung wirklich sehr gut sein und die Kundin muss glaubhaft machen, dass es nicht noch einmal passiert.

 

8. Zeit sinnvoll nutzen

Führe für dich und deine Mitarbeiter immer eine To-Do-Liste.
Alle Aufgaben, die zwischendurch anfallen, wie z.B. etwas Aussortieren, Bestellungen, Rückrufe usw., notiert ihr auf diese Liste. Wenn nun kurzfristig eine Kundin absagt, dann nehmt ihr euch diese Liste vor und arbeitet sie ab. So wird diese Zeit sinnvoll genutzt.

Oder du arbeitest in der Zeit weiter an deinem Marketing, um neue und verlässliche Kunden zu gewinnen. Auch Marketing kann man lernen. Es gibt dazu tolle Kurse, die du online oder per Fernstudium zwischendurch erlernen kannst.

Natürlich ist es auch möglich, dass du die Pause vorziehst und einfach mal einen Kaffee oder Tee trinkst.

9. Sorge dafür, dass deine Kunden pünktlich kommen

Sollten Baustellen oder Staus in der Nähe deines Studios sein, erwähne dies beim Telefonat mit der Kundin. Gib Tipps und Hinweise zur Umfahrung.
Deine Facebookseite eignet sich prima, um auch dort darüber aufzuklären.
Natürlich kannst du den Kunden auch eine SMS, WhatsApp oder Mail über diese Info schicken.

Gebe Tipps, wie sie Parkplätze finden oder miete direkt für deine Kunden Parkplätze an. Sie werden es dir danken (und es gibt eine Ausrede weniger).
Vergiss nicht, auf deiner Homepage eine Wegbeschreibung zum Parkplatz einzustellen.

Wenn eine Kundin nicht zu ihrem Termin erscheint, bekommt sie nach 10 Minuten einen Anruf von mir. Durch deinen Anruf zeigst du ihr, dass du gerade wartest und dies „bemerkt“ hast.

Meistens ist es dann zu spät, um sie noch zu behandeln. Es sei denn, die Kundin wohnt im Nachbarhaus oder sucht noch einen Parkplatz.
Allerdings sollte es nicht so sein, dass alle anderen Kunden danach warten müssen.
Behandelst du die Kundin noch trotz Verspätung, wird in der Zeit das erledigt, was geschafft wird und/oder es wird ohne Extras gearbeitet.

Wenn es allerdings schon vorhersehbar ist, dass die Behandlung zeitlich nicht zu schaffen ist, vereinbare ich direkt einen neuen Termin.

Übrigens, werden „notorische Zu-spät-Kommer“ einfach 15 Minuten vor ihrem Termin einbestellt.
So kann nichts schief gehen.

 

10. Mitgliedersystem oder Abo-Modell

Ein Mitgliedersystem oder Abo-Modell ist in den USA schon der Renner. Durch ein Mitgliedersystem bindest du deine Kundin sehr stark an dich.

Die Kundin entscheidet selbst, wie oft sie kommen möchte und schließt bei dir einen dementsprechenden Vertrag mit dem jeweiligen Preis ab. Das Abo sollte gegenüber Einzelpreisen günstiger sein.
Beispielsweise entscheidet sie sich für das Paket „Premium“, wo sie alle 3 Wochen einen Termin wahrnehmen kann für monatlich 65 €. Du buchst nun ganz bequem per Lastschrift ab.
Das Prinzip funktioniert ähnlich wie in einem Fitnessstudio.

Viele Studios haben dadurch nachweislich weniger Terminausfälle. Der Kundin ist nun sehr daran gelegen, ihren Termin wahrzunehmen, da sie ihn ja sowieso bezahlt. Und du ärgerst dich nicht mehr, da der Terminausfall nun das Problem deiner Kundin ist.

Ein großer Vorteil ist auch, dass nach dem Behandlungstermin die Abläufe schneller gehen. Die Kundin muss nun nicht mehr ihr Portemonnaie suchen oder mit EC-Zahlung zahlen. Das spart viel Zeit.

Ich überlege, so ein Modell zum neuen Jahr bei uns einzuführen. Ich werde dann weiter darüber berichten 🙂

 

 

Aufgrund der Punkte, die wir bei uns im Studio anwenden, haben wir relativ wenig Terminausfälle. Aber denke immer daran, dass es ein Geben und Nehmen ist:

 

Im Gegensatz dazu solltest du natürlich deine Kunden auch immer pünktlich drannehmen. Denn wenn die Kundin pünktlich kommt, erwartet sie dasselbe von dir.
Weiß jedoch deine Kundin, dass sie bei dir immer 10 oder 15 Minuten warten muss, dann wird sie sich Zeit lassen. Ihr eigenes Zuspätkommen wird sie dann dementsprechend auch nicht so schlimm empfinden.

 

Und wenn eine Kundin doch ausnahmsweise einmal ihren Termin kurzfristig absagen muss oder ihn komplett vergisst, habe Verständnis dafür, denn wir sind alle nur Menschen.
Denn es kann auch mal sein, dass wir selbst den Termin verschieben müssen. Allerdings solltest du Behandlungstermine nur im absolutesten Notfall verschieben.

 

Manchmal gibt es natürlich Zeiten, da kommt alles zusammen. Das kann man nicht verhindern. Gehe dann der Frage nach, woran es liegt, warum zur Zeit viele Terminausfälle sind und versuche, ein paar Punkte zu ändern oder Neues auszuprobieren.

 

 

So, und nun interessierst mich deine Meinung!
Vielleicht hast du ja gute Erfahrungen mit der Ausfallgebühr gemacht?
Mich würde sehr deine Meinung zum Thema interessieren.
Ja oder nein zur Ausfallgebühr?